Pablo Abad, flamante Chief Technology Officer de Despegar, detectó que las consultas abarcan todo el ciclo del viaje: inspiración, planificación, estadía y post-viaje.

En diálogo con Infobae Tecno, Abad destacó a Sofía, el asistente de inteligencia artificial integrado a la plataforma, que resuelve estas preguntas en segundos.

“Sofía nació para la fase de inspiración, cuando uno quiere escapar pero aún no definió destino”, explicó.

Luego la herramienta evolucionó para buscar vuelos, hoteles y actividades. Ejemplo: “Voy tres días a Cusco, ¿qué me recomiendas?”.

Sofía atiende más de un millón de interacciones mensuales; el 30 % de quienes compran en Despegar chatean con ella en algún punto del proceso.

¿Qué preguntan los pasajeros antes de subir al avión?

Las principales dudas giran en torno a:

• Peso y tamaños del equipaje de mano y bodega
• Objetos prohibidos en cabina
• Horario recomendado de llegada al aeropuerto
• Documentación necesaria
• Políticas de cancelación o reprogramación

Abad detalló que el 40 % de las consultas se relaciona con búsqueda y compra de vuelos y paquetes; el resto, con gestiones pre y post-compra.

Cuando interviene un agente humano

El personal de soporte actúa cuando Sofía no alcanza: reprogramaciones con múltiples escalas, cambios simultáneos de vuelo y alojamiento, o coordinación directa con proveedores.

Cómo protege la IA los datos del viajero

La información sensible —como tarjetas de crédito— nunca atraviesa al asistente; se guarda en sectores restringidos, fuera del alcance de la IA y de los agentes.

Los datos personales que usa Sofía permanecen dentro de la infraestructura de Despegar y no sirven para entrenar modelos externos. Contratos específicos prohíben emplearlos fuera del contexto de cada consulta.

Operaciones de alto riesgo, como la compra final, se completan directamente en el sitio, no mediante el chat.

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